Directeur Général d’Aid’Aisne, une importante structure d’aide à la personne avec plus de 200 intervenants du domicile et 800 bénéficiaires, Dominique Villa a 30 ans de métier, des convictions chevillées au corps et une vraie vision sur l’évolution nécessaire d’un secteur en mal d’image. Curieux d’expérimenter des initiatives de terrain mais attentif à la mise en œuvre d’actions pérennes, il veut sortir des cercles vicieux qui ont dévalorisé le métier et dégradé la relation aux bénéficiaires.
Nous sommes passés de l’époque des feuilles de présence, signées de manière plus ou moins régulière par le bénéficiaire, dans un rapport complètement différent à l’intervention, à la télégestion. Elle a certes amélioré la communication et la réactivité mais elle a aussi eu pour effet de dégrader la relation au bénéficiaire avec ce premier geste au domicile qui est de badger, pour être en règle, avant même de dire bonjour. Nous avons assisté, dans une volonté de transparence par rapport à ceux qui paient les prestations, principalement les départements, à une forme de taylorisation appliquée au secteur. Cela a amené à parler de tournées de travail, de relation clients plutôt que de relation aux bénéficiaires ; les responsables de secteur sont devenus des logisticiens de l’organisation…